| SLA Paket | Basic | Standard | Premium | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| Uključeno u mesečnu SaaS pretplatu | 0€ | 200€ | 360€ | Doplata po dogovoru |
| Uključeni sati tehničke podrške (mesečno) | 1h (svi nivoi) | 5h (svi nivoi) | 12h (svi nivoi) | Po dogovoru |
| Podrška van radnog vremena | ❌ | ✅ (samo T1) | ✅ (samo T1) | Po dogovoru |
| Proaktivno praćenje sistema | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Prioritetna analiza dorada | ❌ | ❌ | ✅ | ✅ |
| Posvećeni (dedikovani) Account Manager | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Mesečni status izveštaj / konsultacije | ❌ | ❌ | ❌ | Po dogovoru |
| On-site podrška | ❌ | ❌ | ❌ | Po dogovoru |
| Popust na sate razvoja | ❌ | ❌ | 10% | Po dogovoru |
| Cena dodatnog sata podrške | 50 EUR/h | 50 EUR/h | 50 EUR/h | 50 EUR/h |
✅ Minimalna jedinica utrošenog vremena je 30 minuta i obračunavaće se po započetom satu.
✅ Ukoliko se nakon analize prijavljeni kritični incident ispostavi kao netačan ili neosnovan, korisniku će biti naplaćeni troškovi tehničke podrške po cenovniku. Ukoliko ukupno vreme u tom slučaju prelazi mesečne sate iz paketa oni će biti tarifirani po važećem cenovniku.
✅ Vreme potrošeno na analizu dorada (Change Request) se dodaje na već utrošene sate klijenta za dati mesec ukoliko klijent odbije doradu nakon slanja ponude. Ukoliko ponuda bude prihvaćena, sati utrošeni za analizu ulaze u cenu dorade.
✅ On-site podrška dostupna je samo za korisnike sa Dedicated SLA paketom, uz prethodni dogovor. Za on-site intervencije van Beograda, korisniku se dodatno obračunavaju putni troškovi (prevoz, dnevnice i smeštaj, ako je potrebno), u skladu sa važećim cenovnikom.
| Nivo incidenta | Opis | Basic SLA | Standard SLA | Premium SLA | Dedicated |
|---|---|---|---|---|---|
| Težina T1 - Kritični incident | Potpuna nedostupnost servisa, gubitak podataka | 4h (9-17h), tiket | 3h (8-18h), telefon, tiket | 3h (7-22h), telefon, tiket | Mogućnost dogovora paketa |
| Težina T2 - Značajan uticaj na poslovanje | Degradacija performansi, ključne funkcije nisu dostupne | 8h (9-17h r.d.), tiket | 6h (9-17h r.d.), tiket | 4h (7-22h r.d.), tiket | Mogućnost dogovora paketa |
| Težina T3 - Manji problemi | Delimično ograničena funkcionalnost, moguća zaobilazna rešenja | 24h (9-17h r.d.), tiket | 12h (9-17h r.d.), tiket | 8h (9-17h r.d.) tiket | Mogućnost dogovora paketa |
| Težina T4 - Upit ili savet | Pitanja o funkcionalnosti, dokumentaciji | Po dostupnosti, tiket | 48h (9-17h r.d.), tiket | 24h (9-17h r.d.) tiket | Mogućnost dogovora paketa |
✅ Vremena reakcije za kritične incidente (T1) primenjuju se i tokom vikenda i praznika. Za sve ostale incidente, vremena iz tabele važe samo za radne dane (9-17h). Ukoliko se tehnička podrška kontaktira van radnog vremena (radni dani 17-9h, vikendi i praznici) za incidente T2-T4, primenjuje se cenovnik vanpaketne podrške, bez obzira na broj sati uključenih u SLA paket. Izuzetak su vremenski opsezi van radnog vremena koji su izričito predviđeni u određenim SLA paketima (npr. Premium 7-22h), isključivo za incidente T1 i T2, u skladu sa uslovima iz tabele.
✅ Telefonska podrška je dostupna samo u Dedicated paketu i u slučaju kritičnih incidenata na inicijativu B2BEE podrške
✅ Radno vreme u SLA tabeli podrazumeva se kao 9-17h, osim ako nije drugačije naznačeno.
✅ SLA odziv označava maksimalni vremenski rok za prvi odgovor na tiket i početak inicijalne analize.
Inicijalna analiza u ovom kontekstu podrazumeva da tim za podršku izvrši početnu procenu prijavljenog problema. To može obuhvatati, ali nije ograničeno na:
Iako korisnik može dobiti odgovor u okviru SLA odziva, samo rešavanje problema može zahtevati dodatne korake i više vremena, u zavisnosti od njegove složenosti i prirode.
| Vreme intervencije | Cena po satu | Minimalna naplata | Obračun |
| Radni dan (9:00 - 17:00) | 50 € | 30 min | Po započetih 0,5h |
| Van radnog vremena i vikend (17:00 - 09:00)* | 100 € | 1 sat | Po započetom satu |
| Državni praznik | 150 € | 1 sat | Po započetom satu |
✅ Vremenski period 17:00-09:00 predstavlja tarifni opseg, a ne garanciju dostupnosti tima. Dostupnost u ovom periodu zavisi isključivo od uslova ugovorenog SLA paketa.
